سیستم مدیریت ارتباط مشتری CRM چیست؟

همه کسب‌ و کارها به دنبال افزایش فروش هستند و مسیر رسیدن به این هدف از ارتباط عمیق با مشتریان و حفظ مشتریان فعلی می‌گذرد. برای این کار شما به یک CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری قوی نیاز دارید که در این مطلب به بررسی این موضوع می‌پردازیم.

ارتباط با مشتری فقط مربوط به فروش محصول، تراکنش‌های مالی یا تبریک تولد نیست. مدیریت ارتباط با مشتری نیاز به یک برنامه‌ریزی دقیق و فرایندهای اجرایی منظم دارد. به همین دلیل موضوع CRM اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند. در ادامه به این موضوع می‌پردازیم که سی آر ام چیست و چه کاربردی دارد.

CRM مخفف چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در واقع استراتژی مهمی است که شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان با هدف بهبود رضایت و وفاداری آنها استفاده می‌کنند. برای این هدف معمولاً باید از ابزارها و تکنیک‌های مختلف برای سازماندهی، خودکارسازی و همگام‌سازی فرایندهای فروش و بازاریابی، خدمات مشتریان و پشتیبانی فنی بهره ببرید. این ابزارها می‌تواند شامل نرم‌افزارهایی چون پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان، پلت‌فرم‌های اتوماسیون بازاریابی، نرم‌افزارهای Helpdesk و ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی باشد.

هدف اصلی CRM بهبود روابط با مشتریان از طریق ارائه ارتباطات بهتر، کمپین‌های بازاریابی هدفمند و پیشنهادات متناسب با نیازهای آنهاست. با انجام این کار، شرکت‌ها تلاش می‌کنند میزان حفظ مشتریان را افزایش دهند، وفاداری آنها را بیشتر کنند و در نهایت درآمدشان را به حداکثر برسانند.

مقاله پیشنهادی :  باشگاه مشتریان چیست؟

سفر مشتری و تبدیل فرصت‌ها و سرنخ‌ها به مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. CRM در هسته خودش همه موارد لازم برای قرار دادن مشتری در مرکز، درک نیازهای او و ارائه خدمات متناسب را دارا است. در واقعا دیدگاه و هدف اصلی، ایجاد روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان است، نه صرفاً یک رابطه مالی.

به طور خلاصه، CRM یک استراتژی تجاری است که بر ایجاد روابط بهتر با مشتریان با استفاده از فناوری و داده‌های مشتری برای بهبود ارتباطات، بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری تمرکز دارد.

دریافت خدمات طراحی سایت فروشگاهی از وب 24

نرم افزار CRM چیست؟

شما برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت همه مراحل آن نیازمند یک بستر مناسب و باکیفیت هستید. نرم‌افزار CRM یک ابزار فناوری‌محور است که برای مدیریت تعاملات و روابط با خریداران، حفظ مشتریان فعلی و تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل کاربرد دارد. کاربرد اصلی این نرم‌افزار ردیابی کلیه اطلاعات مشتری مانند نام، اطلاعات تماس، سفارشات گذشته و تعاملات و ارائه آن به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در یک مکان متمرکز است.

با نرم افزار CRM، کارمندان می‌توانند وظایف تکراری خودشان را خودکار و ساده‌تر کنند، روی ارتباط با مشتری و کیفیت آن نظارت بهتری داشته باشند، داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنند و به مدیرانشان گزارش دهند. به همین دلیل این سیستم به کسب‌وکار کمک می‌کند تا نقاط تعامل با مشتری و وضعیت آنها را در پلتفرم‌های مختلف مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، تلفن و وب سایت پیگیری و مدیریت کند. ضمن اینکه مدیران با بررسی روند پیگیری‌های تیم بازاریابی و فروش، اطلاعات ثبت‌شده از روند فروش، تشخیص نیازهای مشتریان و... می‌توانند محصولات و خدمات بهتری را ارائه کنند.

انواع CRM

انواع مختلفی از CRM در بازار به شرکت‌ها ارائه می‌شود. در ادامه به برخی از رایج‌ترین انواع آن اشاره می‌کنیم:

• عملیاتی: این مدل حوزه‌هایی مانند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات را با ارائه پشتیبانی در لحظه برای تعاملات و ارتباط بهتر با مشتری پوشش می‌دهد.
• تحلیلی: از داده‌های مربوط به تاریخچه ارتباط با مشتری و روش‌های تجزیه و تحلیل برای ارائه بینش در مورد رفتار، اولویت‌ها و روندهای مشتری‌مداری استفاده می‌کند.
• مشارکتی: بر تقویت ارتباطات و همکاری بین یک شرکت و مشتریانش برای ایجاد یک تجربه شخصی‌تر تمرکز دارد.
• مدیریت کمپین: به شرکت‌ها کمک می‌کند تا کمپین بازاریابی خود را از ابتدا تا اجرا و سپس تجزیه و تحلیل مدیریت کنند.
• استراتژیک: به کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا استراتژی ارتباط با مشتری را با استراتژی کلی کسب‌وکار خود هماهنگ کرده و چشم‌اندازی بلندمدت برای جذب مشتری و تولید ارزش ایجاد کنند.

طراحی سایت تخصصی برای کسب و کارهای مختلف

کاربرد CRM چیست؟

CRM کاربردهای مختلفی دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباط و تعامل با مشتری را مدیریت کنند، برنامه‌های حفظ مشتری را بهبود بخشند و رضایت او را افزایش دهند. برخی از کاربردهای اصلی CRM عبارت است از:

• مدیریت سرنخ: بعد از جمع‌آوری لیدهای باکیفیت، نیاز به سازماندهی و ردیابی سرنخ‌ها، پرورش آنها و تبدیلشان به مشتری دارید. این کار به بهترین شکل با مدیریت ارتباط با مشتری انجام می‌شود.
• اتوماسیون فروش: CRM یک فرآیند فروش خودکار، از جمله ردیابی سرنخ، مدیریت فرصت، بررسی و پیش‌بینی مسیر کاربر در مسیر سفر مشتری و رصد همه فعالیت‌ها و ارتباطات انجام‌شده را ارائه می‌کند.
• اتوماسیون بازاریابی: به کمک CRM می‌توانید برای همه مراحل بازاریابی خودتان، از برقراری ارتباط گرفته تا خدمات پس از فروش یک اتوماسیون بدون نقص بسازید.
• خدمات مشتری: بازاریابی و ارتباط با مشتریان در لحظه فروش تمام نمی‌شود و تازه بعد از خرید مشتری، کار اصلی شما شروع خواهد شد. به همین دلیل باید تلاش کنید از سیستم CRM برای ارائه بهترین خدمات و تبدیل مشتری به یک مشتری وفادار استفاده کنید.
• همکاری: یکی از بهترین قابلیت‌های CRM، امکان برقراری ارتباطات و همکاری داخلی و درون‌سازمانی به کمک پیام‌های فوری، اشتراک‌گذاری اسناد، مدیریت پروژه و ابزارهای همکاری تیمی است.
• تجزیه و تحلیل: بدون گزارش‌های آماری و تجزیه تحلیل آنها، هیچ‌وقت نمی‌توانید فروشتان را بیشتر کنید. CRM به شما کمک می‌کند تا داده‌های مشتری را جمع‌آوری کنید و با شناخت او و نیازهایش بتوانید تجربه بهتری را برایش رقم بزنید.

معرفی خدمات وب 24: طراحی سایت توسط تیم با تجربه و خبره

مزایا و معایب  CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مزایا و معایب مخصوص به خودش را دارد که در ادامه بیشتر به آنها می‌پردازیم:

مزایای CRM

• پایگاه داده متمرکز: نرم افزار CRM به یک سازمان اجازه می‌دهد همه اطلاعات مشتریان را در یک مکان ذخیره کند تا افراد مختلف به آنها دسترسی داشته باشند. این کار نیاز به ورود دستی داده‌ها را کاهش می‌دهد و روند بازیابی، تجزیه و تحلیل و به اشتراک‌گذاری داده‌ها را سرعت می‌بخشد.
• اتوماسیون فروش: CRM ابزارهایی را برای خودکارسازی فرآیند فروش، از جذب سرنخ تا تبدیل مشتری، در اختیار کاربران قرار می‌دهد. این امکانات، فروش را ساده‌تر کرده و به تیم فروش کمک می‌کند تا روی ایجاد روابط، تمرکز بیشتری داشته باشد.
• اتوماسیون بازاریابی: با نرم‌افزار CRM، کسب‌وکارها می‌توانند وظایف بازاریابی مانند کمپین‌های ایمیل، بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و کمپین‌های تبلیغاتی را به‌طور خودکار انجام داده و از این طریق سرنخ‌ها را پرورش دهند و آنها را به سمت پایین‌تر قیف فروش هدایت کنند.
• مدیریت خدمات مشتری: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا خدمات مشتری مانند تیکت‌های پشتیبانی، درخواست‌های راهنمایی و شکایات را مدیریت کنند. این نرم‌افزار می تواند به طور خودکار وظایف را تعیین کند، میزان پیگیری را ردیابی کرده و به اعضای تیم اطلاع دهد.
• تجزیه و تحلیل و گزارش: نرم‌افزار CRM ابزارهای قدرتمندی را برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی ارائه می‌کند و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد روندها، اولویت‌ها و رفتارهای مشتریان را ردیابی کنند. این داده‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در مورد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های آینده تصمیمات آگاهانه بگیرند.

می توانید همین حالا جهت مشاوره و دریافت خدمات پشتیبانی وردپرس از شرکت وب 24، اقدام نمایید.

معایب CRM

• هزینه: خرید و پیاده‌سازی سیستم‌های CRM گاهی می‌تواند گران باشد و نگهداری و سفارشی‌سازی مداوم آنها نیز می‌تواند به هزینه‌های شما اضافه کند.
• پیچیدگی: استفاده از نرم افزار CRM بسته به سیستم، یادگیری کار با آن می‌تواند پیچیده و دشوار باشد. به همین دلیل ممکن است به آموزش و پشتیبانی بیشتری برای کارکنان نیاز داشته باشید.
• نگرانی‌ درباره حفظ حریم خصوصی داده‌ها: با جمع‌آوری داده‌ها، ممکن است نگرانی‌هایی درباره حریم خصوصی ایجاد شود و نشت اطلاعات می‌تواند خطرآفرین باشد، زیرا در نرم‌افزارهای CRM، اطلاعات زیادی ذخیره می‌شود.
• وابستگی به فناوری: در صورت بروز مشکلات فنی یا نقص سیستم، کسب‌وکارها ممکن است نتوانند بدون سیستم CRM به طور مؤثر عمل کنند.
• چالش‌های یکپارچه‌سازی: ادغام سیستم CRM با سایر نرم‌افزارهای تجاری می‌تواند چالش برانگیز باشد و همین مشکل می‌تواند روی دقت و عملکرد سیستم تأثیر منفی بگذارد.
• نیاز به نگهداری مداوم: نرم‌افزار CRM نیاز به نگهداری مداوم و به‌روزرسانی‌های دوره‌ای دارد که باید متخصصان آن را داشته باشید یا هزینه‌اش را بپردازید.
• مقاومت در برابر تغییر: برخی از کارمندان ممکن است نسبت به استفاده از سیستم CRM مقاومت کنند و این مقاومت در برابر تغییر می‌تواند روی نرخ پذیرش تأثیر بگذارد و اثربخشی کلی را کاهش دهد.

اما یادتان باشد در نهایت نرم افزار CRM یک ابزار حیاتی برای مشاغلی است که به دنبال ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان هستند. با ارائه یک پایگاه داده متمرکز، اتوماسیون فروش و بازاریابی، مدیریت خدمات مشتری و تجزیه و تحلیل و گزارش، کسب‌وکارها می‌توانند یک تجربه مشتری شخصی و کارآمد بسازند و مزیت رقابتی خودشان را داشته باشند.

طراحی سایت وردپرسی برای کسب و کارهای مختلف

جمع‌بندی

این روزها دیگر مشتری به راحتی به یک کسب‌ و کار اعتماد نمی‌کند و برای نهایی کردن خرید خود، معیارهای متفاوتی را در نظر می‌گیرد. به همین دلیل مدیریت ارتباط با مشتری و از آن مهم‌تر، حفظ مشتریان فعلی و ساختن مشتریان وفادار و در واقع مشتری مداری اهمیت خیلی زیادی دارد.

در این مطلب درباره این صحبت کردیم که CRM چیست و چطور می‌تواند در افزایش فروش، پیاده‌سازی اتوماسیون بازاریابی، حفظ و تحلیل داده‌ها، گزارش‌گیری و ارائه خدمات پس از فروش به شما کمک کند. شما از کدام نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنید؟